Die Kundenneugewinnung ist arbeits- und kostenintensiv. Zugleich tragen Maßnahmen, die für neue Kunden sorgen sollen, ein hohes unternehmerisches Potential. Ein Großteil der Werbung etwa verpufft wirkungslos, ohne dass die Gründe dafür leicht einsehbar sind. So kann aus Fehlern nur wenig gelernt werden. Insgesamt ist der Anteil an Glück recht hoch. Sicherlich wäre es etwas übertrieben, die Akquise mit Hilfe von Werbung als Glücksspiel zu bezeichnen. Doch die Erfolgsquoten sind nicht selten deutlich schlechter als bei klassischen Glücksspielen.

Umso wichtiger ist auf den Erhalt der bereits gewonnenen Kundschaft zu achten. Vergleicht man den Kostenaufwand für die Kundenneugewinnung und den Erhalt von Kunden, so ist schnell zu erklären, warum Werbegeschenke nicht geschäftsschädigend sind.

Allerdings ist auch die Belohnung des Kunden eine zuweilen diffizile Angelegenheit und will mit viel Feingefühl betrieben werden. CRM-Software kann eine zentrale Hilfe sein, die Geschenke im richtigen Maße zum Kunden zu bringen. Dazu ist nicht nur ein gut geführtes Kalendarium notwendig. Auch die Kundenhistorie sollte mit der Software erfasst werden.

Der Kunde kann in verschiedenen Momenten belohnt werden. Vor dem potentiellen Kauf sind Rabattankündigungen, Sonderaktionen usw. wichtig. Bei Kaufabschluss bzw. Kaufakt sollte die direkte, persönliche und bevorzugte Behandlung des Kunden deutlich werden. Es gilt, dem Kunden die Einzigartigkeit dieser Geschäftsverbindung zu vermitteln. Nach dem Kauf sind Prämien, Geschenke usw. angesagt.

Natürlich können diese Aktionen im Einzelfall unterschiedlich gehandhabt werden. Darin liegt auch der besondere Reiz der Kundenbetreuung. Um den potentiellen Käufer nicht mit Geschenken zu überhäufen oder gar zu vergraulen, ist es wichtig, die individuellen Besonderheiten zu erkunden.

Ein Beispiel aus dem Direktvertrieb von Wein kann dies verdeutlichen. Ist der Kunde bevorzugter Weißweingenießer, so sind – selbst teure – Geschenkpackungen mit Rotwein nicht wirklich eine Belohnung. Stattdessen fühlt sich der Kunde missverstanden. Dies gilt logischerweise auch für Wiederholungen. Der vierte Flaschenöffner ist dann kein praktisches Geschenk mehr, sondern ein Staubfänger, auch wenn der Öffner noch so schön ist. Einfacher zum Erfolg führt die Option, dass der Kunde zwischen verschiedenen Belohnungen wählen kann.

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